mardi 31 janvier 2012

Le vertige des métriques

Comme le dit très justement Olivier Ertzscheid, maître de conférence en sciences de l’information sur son blog : “le vertige des grands nombres est constitutif de la statistique du web, formidable écosystème facilitateur et multiplicateur de la moindre interaction, de la moindre navigation, de la moindre publication, de la moindre attention portée. Les chiffres de Facebook sont donc pareillement vertigineux, comme sont vertigineux ceux de Google, de Youtube et de l’ensemble de ces mégalopoles virtuelles dans lesquelles se croisent, chaque jour, deux milliards d’internautes”
Image : ce qu’il se passe en 60 secondes sur le web par Go-Globe.com.
metriquesduweb
Bien sûr, par essence, le numérique est une machine à produire du chiffre. Chaque appel de page, chaque interaction produisent une démesure de métriques. Mais dont la valeur nous échappe…
“Le recours aux grands nombres” est “constitutif de la mythologie de l’internet” (au sens des Mythologies de Barthes), explique encore Olivier Ertzscheid. Le numérique s’affirme face au réel par le vertige de ses métriques qui semblent renvoyer au réel le miroir de son insignifiance.
Nous passons des nombres de livres achetés aux nombres de livres téléchargés, nous passons du nombre de téléspectateurs aux nombres de vidéos vues. Nous passons des partisans qui vont coller des affiches à la foule anonyme des signataires de pétitions en ligne. Nous passons des utilisateurs d’un service à ceux qui s’y sont enregistrés une fois… La croissance des métriques cache une dilution de sens.
Le problème c’est que les métriques de l’un et de l’autre ne sont pas comparables. Les chiffres d’achat d’un livre ne sont pas comparables au chiffre de téléchargement du même livre au format numérique. Comme le dit très bien l’historien André Gunthert : “la signification d’un nombre s’établit par comparaison” qui est lui-même “le résultat d’un long travail de familiarisation et de socialisation qui prend en compte tout un écosystème”.
Le monde réel a su créer de nombreuses métriques pour s’évaluer. Nombre de journaux imprimés, nombre d’entrées au théâtre, nombre de téléspectateurs d’une émission, nombre d’entrées d’un film… Autant de métriques auxquelles les industries culturelles nous ont habitués, c’est-à-dire qu’on sait à peu près décoder, comprendre. Les nouvelles métriques sont d’autant plus fascinantes qu’on les comprend mal et que les compteurs incertains du web, proposés le plus souvent par les services eux-mêmes, avec la plus grande obscurité possible, semblent fascinants à mesure qu’ils s’égrainent.
On a toujours l’impression de connaître ce qu’on mesure. Or, nous avons besoin de comprendre les métriques du web. De nous doter d’outils de comparaison. De prendre du recul. De recadrer les chiffres qui défilent sur nos écrans. De les mettre en perspective. Nous avons également besoin de les apprécier par rapport au réel. Mais plus encore il nous faut dépasser les métriques basiques pour aller plus avant dans la compréhension des usages, sinon, nous risquons juste d’être précipité dans une surenchère sans fin et sans issue, où ce qui se délitera assurément, sera surtout notre compréhension.
Continuer à se présenter par de l’objectivation chiffrée est surtout révélateur d’un grand besoin de reconnaissance.  L’internet aurait-il encore quelque chose à prouver ?
Hubert Guillaud


Le pouvoir des FAQs en ligne

 
La FAQ est un des outils d'aide en ligne les plus anciens du web mais aussi un des outils qui a malheureusement le moins évolué.  
Quelles sont aujourd'hui les tendances des FAQs en ligne, au service de la relation clientèle en ligne ?




Une des actualités de ces dernières semaines est le très complet livre blanc réalisé par la société Nantaise iAdvize sur la relation clientèle en ligne « ce qu’attendent les e-acheteurs ». Ce livre blanc s’appuie sur une étude réalisée par la société Timeliving auprès d'un access panel de 400 e-acheteurs français et met en avant les nouvelles tendances en terme de relation clientèle en ligne.
On apprend en autre dans cette étude que la méthode d’assistance utilisée en priorité par les internautes si elles sont disponibles sur le site web est la FAQ (31,5%), devant le chat (19%) et l’e-mail (17,3%).
La FAQ (Foire Aux Questions – Frequently Asked Question) est un des outils d’aide en ligne les plus anciens du web mais aussi un des outils qui a malheureusement le moins évolué.

La FAQ a pour premier objectif d’apporter une réponse à une question exprimée par un internaute, jusque là, pas de grande différence avec les canaux téléphone, e-mail et chat.
La différence se fait en réalité sur sa capacité à pouvoir répondre rapidement à un nombre illimité d’internaute, 24/24h, 7/7j et ce à moindre coût. Tel est le pouvoir d’une FAQ en ligne.

Cependant pour y parvenir avec succès, il faut que cette FAQ puisse valider à mon sens les 3 conditions ci-dessous. C’est ces 3 conditions qui feront la différence entre une FAQ traditionnelle, vieille de 1995 (prémices d’internet), et une FAQ dynamique, à l’air du temps, en 2012 :
Faciliter l’accès à sa base de connaissances : la richesse d’une FAQ est sa base de connaissances : son ensemble de couple question/réponse. Cette base de connaissances est inutile si l’internaute ne peut pas y accéder facilement et rapidement. Une façon de rendre les réponses de la FAQ facilement accessible est de l’équiper d’un moteur de recherche pertinent, basé sur le Traitement du Langage Naturel idéalement.

Adapter la base de connaissances aux besoins exprimés par les internautes : Pour apporter une réponse à la majorité des questions des internautes, la FAQ doit être en mesure de faire évoluer sa base de connaissances, de la rendre exhaustive en fonction des questions réellement exprimées par ses internautes. Encore une fois, le meilleur moyen d’identifier dans le temps quelles sont les principales problématiques exprimées par les internautes est d’équiper la FAQ d’un moteur de recherche et d’analyser régulièrement les historiques de recherche pour détecter les besoins des internautes et vos manques de contenu.

Contextualiser la FAQ : En fonction de sa position sur le site web (page d’accueil, univers produit, espace/profil client, formulaires/tunnel de conversion), la FAQ doit être en mesure d’apporter des réponses contextualisées voir personnalisées. Plus le contexte de la question peut être identifié, plus les réponses apportées par la FAQ pourront être pertinentes et aider l’internaute dans sa navigation et sa prise de décision.

Les FAQs ont aujourd’hui le statut de « standard du web », elles sont reconnues par les internautes comme le premier outil de relation clientèle en ligne. Malheureusement, elles sont encore trop souvent délaissées et oubliées en bas de page, à côté du lien des Mentions légales..
Les 3 conditions énumérées ci-dessus sont caractéristiques de FAQ dynamiques d’un nouveau genre et permettent d’améliorer l’écoute et la relation client sur le canal du web.


Source : Article rédigé par Luc Truntzler - Revue Relation Client

Communiquer pour séduire est aussi une question de contenu

L'avènement des réseaux sociaux, des sites de blogs, des forums, des sites de partage de vidéos est avant tout lié à un usage personnel, mais depuis quelque temps les entreprises se sont également emparées de ces outils à des fins commerciales en faisant naître une forme particulière de marketing appelée "inbound marketing". 
Cette stratégie consiste à faire en sorte que ce soit le client qui vienne à l’entreprise, et non plus l'entreprise qui aille vers le client de manière plus ou moins agressive. C’est-à-dire que ce dernier doit découvrir les marques et les entreprises sans avoir été sollicité, par exemple en remplaçant les publicités classiques par des vidéos ou par des blogs auxquels souscrivent les consommateurs et sur lesquels ils échangent leurs expériences (bonnes ou mauvaises) au sujet de la marque. Le travail de l'entreprise qui gère ces blogs ou ces forums réside donc à faire en sorte d'initier ces échanges, qui en final alimenteront le bouche-à-oreille, de manière à ce que les clients trouvent de l'information pertinente et aient envie de rentrer dans une dynamique positive tout en se sentant acteur. 
Tout un art qui repose bien entendu sur la capacité de ceux qui tentent de le manier à générer du contenu pertinent et récurrent ...
Voici un certain nombre de conseils pour utiliser le mieux possible cette technique d'inbound marketing, encore une fois pas nécessairement réservée aux plus grands :

1. N'hésitez pas à vous dévoiler
Pour être intéressante une information doit véhiculer une partie de votre savoir, sinon de votre savoir-faire. C'est pourquoi la source première qui devra alimenter votre "inbound marketing" est à chercher parmi vos propres méthodes de travail, vos axes de recherche, vos astuces, vos succès, vos échecs, vos "secrets d'état" dont vous devrez cependant conserver la substantielle moelle pour ne pas vous dévoiler totallement. Cet art n'est pas facile à manipuler mais il peut vous garantir un véritable avantage concurrentiel tout autant qu'une véritable légitimité auprès de vos interlocuteurs qui reconnaitront en vous  à la fois une forme d'assurance que seuls les leaders peuvent afficher et une capacité à partager avec eux votre savoir pour leur simple profit.

2. Suivez de très près les sujets d'actualité de votre domaine
Pour créer du contenu pertinent et opportun, vous devez être informé des nouvelles et des tendances liées à votre secteur. De nos jours, il est très facile de suivre même des dizaines de sources différentes susceptibles de vous alimeter en informations :
- abonnez-vous au flux RSS des blogueurs qui couvrent votre secteur d'activité ou qui parlent à votre public cible
- abonnez-vous à des newsletters ou publications de niche qui couvrent votre secteur d'activité, ainsi que vos fournisseurs et même vos concurrents,
- mettez en place des alertes Google pour un maximum de mots clés liés à votre secteur d'activité, vos produits, et les points traditionnellement critiques vis-à-vis de vos marchés.
En vérifiant ces flux chaque jourvous trouverez des tonnes d'idées de contenu.

3. Suivez attentivement les discussions sur les réseaux qui concernent votre activité
Les médias sociaux vous procurent en temps réel un flux important de sujets qui concernent vos prospects et vos clients.
Par exemple, si vous observez que beaucoup de personnes posent les mêmes questions sur un produit ou un service que vous fournissez, vous pouvez devancer vos concurrents en affichant de manière proactive du contenu lié à ces questions. Afin de suivre efficacement les conversations qui se déroulent sur les réseaux sociaux, vous aurez peut-être besoin d'utiliser certains logiciels de marketing qui vous permettront de filtrer les discussions et d'identifier celles qui vous intéressent le plus. Des outils comme Hootsuite, TweetDeck ou Hubspot permettent cette veille.

4. Créez une liste de sujets possibles
Entretenir régulièrement ses blogs ou forums est la pierre angulaire du "inbound marketing". Il s'agit donc de faire en sorte de disposer d'un maximum d'idées pour mettre à jour votre blog, sinon quotidiennement, au moins une ou deux fois par semaine. Soyez capable de vous construire une liste de sujets que vous pourrez couvrir et qui vous permettra de voir venir.

vendredi 27 janvier 2012

L'évolution du web...

Pour simplifier :
•Web 1 : connexion des individus aux données.
•Web 2 : connexion des individus entre eux.
•Web 3, web sémantique : connexion des données entre elles et des Individus."


Source : Les médias sociaux expliqués à mon chef

Quel est le ROI des médias sociaux ? Infographie


Le ROI des médias sociaux est l’un des sujets qui préoccupe le plus les entreprises utilisant ces canaux pour promouvoir leurs activités. 
D’une part, le ROI permet de mesurer l’efficacité du programme social media mis en place et de revoir la stratégie choisie si nécessaire. 
D’autre part, il aide à fixer les budgets marketing indispensables pour soutenir les efforts déjà entrepris.

Le ROI des médias sociaux peut être déroutant car son calcul ne s’effectue pas selon des métriques traditionnelles. En effet, comment établir la valeur d’un abonné Twitter ? Comment mesurer les bénéfices des 50 000 vues d’une vidéo Youtube ? Ou encore qu’est-ce que les fans d’une Page Facebook apporte au site internet d’une marque ?

MGD Advertising propose dans l’infographie ci-dessous des informations relatives au ROI des médias sociaux. L’entreprise y aborde notamment les objectifs, les bénéfices et les facteurs qui affectent le succès d’une campagne marketing sur les médias sociaux.
Vous y découvrirez les données suivantes :
  • état du marketing social aujourd’hui
  • métriques utilisées pour mesurer le ROI
  • bénéfices pour les entreprises qui utilisent les médias sociaux
  • activités marketing qui ont le ROI le plus important
  • plateformes que les entreprises utiliseront davantage pour le marketing sur les médias sociaux
  • croissance de l’utilisation des médias sociaux pour le recrutement
  • facteurs à considérer pour mesurer les efforts entrepris sur les médias sociaux

Source : http://www.emarketinglicious.fr/marketing-reseaux-sociaux/quel-est-le-roi-des-medias-sociaux-infographie
Isabelle Mathieu | Le 08 septembre 2011

mardi 24 janvier 2012

Le SEO (Search Engine Optimization) en une image, qu'est-ce que c'est?

Les marketeurs traditionnels ont-ils saisi l’importance de l’e-réputation ? Les entreprises sont-elles majoritairement au fait de ces techniques en France et est-ce important ?



"Il apparaît essentiel pour une marque d’assurer non seulement une présence qualifiée mais aussi d’avoir une écoute active sur les avis et les opinions des consommateurs. Car même si le nombre d’internautes-auteurs est inférieur à 20 %, ceux-ci demeurent des influenceurs majeurs.

Trois conseils prioritaires à l’intention des marques qui veulent soigner leur réputation en ligne
• Premièrement, une marque numérique forte est une marque engageante qui intègre dans sa stratégie globale une stratégie de présence on et off line cohérente et transparente.
• Deuxièmement, une notoriété se construit dans un esprit « Bêta » en se prêtant au jeu de l’écoute, de l’attention et un échange permanent, en valorisant ses partenaires internes et externes.
• Troisièmement, une influence se mesure par le Retour sur Objectifs (ROO en Anglais) respectant les nouveaux indicateurs de valeur induits par le Web d’aujourd’hui, un Web social, communautaire et conversationnel."

Source : Les médias sociaux expliqués à mon boss

Quel impact ont les médias sociaux sur les entreprises ? [Infographie]

"Il s’agit d’une question à laquelle ont répondu 700 professionnels du marketing, toutes nationalités confondues, pour l’étude menée en novembre 2011 par Wildfire.
Les informations obtenues ont été rassemblées dans l’infographie présentée ci-dessous. On peut apprendre notamment que :
  • 97% des professionnels interrogés pensent que le marketing sur les médias sociaux a été bénéfique pour leurs activités.
  • 75% ont l’intention d’augmenter leurs dépenses « social media » cette année.
  • Les marques portent actuellement leurs efforts sur l’augmentation du nombre de leurs fans ainsi que sur l’engagement. La monétisation n’est pas pour l’instant une priorité.
  • Les médias sociaux ont des effets bénéfiques sur l’accroissement de la notoriété des entreprises (88%), l’augmentation du dialogue avec les clients (85%), le développement des ventes et des partenariats (58%) et la réduction des coûts (41%).
  • Les médias sociaux choisis sont Facebook (94%), Twitter (74%), les blogs (41%), Linkedin (32%), Youtube (30%) et autres (6%).
  • Près de 70% des professionnels interrogés pensent que les fans Facebook ont plus de valeur que les non-fans Facebook.
  • Les fans Facebook sont considérés comme importants pour l’acquisition de nouveaux clients (44%), des meilleurs taux de conversion (18%), des achats plus fréquents (18%).
  • les métriques utilisées pour calculer le ROI sur les médias sociaux sont le nombre de « J’aime » (38%), l’augmentation des revenus (24%) et l’accroissement de la notoriété de la marque (15%)."
Source : Wildfire