vendredi 17 février 2012

Social commerce : comment vendre grâce aux réseaux sociaux

Après le e-commerce et le m-commerce, voici le s-commerce, exploitant le potentiel des réseaux sociaux.

Voyages-SNCF, l'agence de voyages en ligne de la compagnie ferroviaire, tente d'y jouer les pionniers. 


Avec 11 millions de visiteurs uniques par mois pour un chiffre d’affaires de 2,8 milliards d’euros en 2010, Voyages-sncf.com est un des sites e-commerce les plus fréquenté par les internautes hexagonaux (Médiamétrie).
Capture d’écran 2011 10 25 à 14.17.31 SNCF et réseaux sociaux

70% des internautes français ont acheté un billet sur le site l’an dernier. De quoi donner des idées à la SNCF qui mise désormais sur les réseaux sociaux pour toucher les jeunes voyageurs de 15 à 35 ans, c'est-à-dire plus de 17 millions de personnes. dont les trois quart possèdent un profil facebook.
Présente sur iPhone depuis 2 ans, la SNCF a lancé cette année ses applications iPad, Blackberry et Windows Phone 7 ! Elle teste actuellement sur la ligne Paris-Lille le titre de transport dématérialisé, un billet directement enregistré dans votre téléphone mobile.
sncf appli iphone SNCF et réseaux sociaux
A la manière des opérateurs téléphoniques, le groupe SNCF lançait également, au printemps dernier, un compte Twitter dédié au service client. Disponible tous les jours de 8h à 21h, @Clt_VoyagesSncf a pour vocation de résoudre tout problème rencontré par l’usager dans ses démarches de réservation mais aussi de recueillir les suggestions dans le but de faire évoluer au mieux le site voyages-sncf.com; le tout en 140 caractères !
SNCF Twitter SNCF et réseaux sociaux
Facebook n’est pas en reste puisque hier est apparue une nouvelle application révolutionnaire baptisée « Petits Voyages entre amis ». Encore en version Bêta, l’application propose aux internautes d’organiser facilement un voyage en groupe. Horaires, destination, placement, une fois tout le monde d’accord, chacun des participants peut réserver son billet sur Voyages-sncf.com. Une application toute neuve et donc encore perfectible. Il est par exemple préférable de payer tous les billets ensemble pour s’assurer d’être assis à côtés de ses compagnons de rail. Des détails que le groupe compte bien gommer au fur et à mesure en proposant de laisser des commentaires pour améliorer son utilisation.
SNCF appli facebook petitsvoyagesentrain 550x509 SNCF et réseaux sociaux
En matière de communication digitale, la SNCF fait preuve d’une réelle stratégie et peut, une fois n’est pas coutume, se targuer d’être en avance sur son temps !


Jusqu'à présent, les réseaux sociaux étaient considérés par les entreprises comme des outils permettant d'instaurer une relation client plus réactive.

Voyages-SNCF est d'ailleurs présent sur Twitter et Facebook. Mais on reste là davantage dans des dimensions touchant au marketing et à l'animation de communautés, sur la base des technologies embarquées dans les plates-formes des fournisseurs de ces médias sociaux.

La question aujourd'hui, c'est plutôt de savoir comment un marchand peut être présent dans les univers sociaux et y commercialiser ses produits et services. En réfléchissant à ce sujet, nous avons identifié deux axes de progression.

Le premier consiste à développer des points de connexion vers les réseaux sociaux depuis notre site.


Il y a un an, nous avons lancé une fonction grâce à laquelle un client peut, en fin de réservation, poster sur Twitter ou sur son mur Facebook les détails de  son voyage. Chacune de ces publications sur les médias sociaux génère en retour 2,1 visiteurs, avec un taux de transformation très supérieur aux autres sources d'acquisition de trafic. Nous ne nous attendions tout bonnement pas à pareil résultat !

Repenser le design des applications

Ce constat montre l'importance du comportement social dans l'acte d'achat , et nous a encouragé à aller plus loin et a intégrer les fonctions de partage des médias sociaux dans notre moteur de recherche dédié à la préparation des voyages, Hexago.  Autre piste identifiée : l'intégration d'une application de commercialisation de nos produits, directement sur les réseaux sociaux.

Un sujet sur lequel nous avons collaboré avec les équipes de Facebook et celles d'un prestataire spécialisé, car il s'agissait de créer de nouveaux designs, se fondant dans l'univers des applications sociales. Au final, nous avons centré nos développements autour de la problématique du voyage en groupe. L'application Petits voyages entre amis pour Facebook lancée en septembre, où un groupe d'amis peut collaborer autour d'un voyage. Chacun gérant ses propres spécificités, comme l'accès à des tarifs réduits. La même application nous donne aussi la possibilité de créer des voyages sur mesure à la faveur d'événements (concerts, festivals...).

Développer sur un nouveau rythme

Courant juin, nous avons organisé un panel avec une douzaine d'utilisateurs afin de mieux comprendre les usages des clients sur les réseaux sociaux. Ce qui nous a conduit à adapter certaines des fonctionnalités de l'application. Car le design des applications sociales est très différent de celui du Web, mais aussi de celui des applications mobiles. Par exemple, un travail très poussé autour de la confidentialité des informations doit être mené. Dans Petits voyages entre amis, la décision - gérer le voyage de façon privative ou lui donner une visibilité plus importante - revient à l'organisateur.

D'autres questions surgissent également de cette transition vers les applications sociales. Comment déployer l'application ? Comment assurer la diffusion virale la plus efficace ? Quelle organisation interne mettre en place ? Chez Facebook, les innovations voient le jour très vite : en moyenne, il y a une mise en production d'un logiciel toutes les deux heures ! Si on veut surfer sur cette vague du social commerce, il faut être capable d'adopter le même rythme.
Ce qui est sûr, c'est que les marchands aux Etats-Unis s'orientent massivement vers ce mode de commercialisation. Il suffit de regarder le rythme de sortie des fonctions d'intégration entre leurs sites et les réseaux sociaux.

http://solutionsauxentreprises.lemonde.fr/grandes-entreprises/social-commerce-comment-vendre-grace-aux-reseaux-sociaux_a-11-262.html
"On a tous été confrontés au même problème : on veut partir avec un ami et il faut s'organiser. Ce qu'on fait, c'est qu'on donne la possibilité à un groupe d'amis de se rendre sur la même plate-forme, au même moment. Ils sont sur Facebook, et à la fin, une fois qu'ils sont tous d'accord, ils peuvent commander", a expliqué Yves Tyrode, directeur de voyagesncf.com, interrogé par Europe 1.

Mais l'application présente toutefois quelques limites et mérite d'être perfectionnée. A titre d'exemple, il n'est pas possible, pour le moment, de payer séparément les billets. Un des voyageurs doit ainsi se sacrifier pour les autres et régler l'intégralité de la commande.
Interrogé par Europe 1, Pierre Matuchet, directeur technologie, assure que les usages vont être améliorés. "Ce n'est pas une application qui existe ailleurs. Donc on a beaucoup travaillé avec les ingénieurs de Facebook. Facebook, en résumé, c'est 600 développeurs qui mettent en ligne une nouvelle version toutes les deux heures. Donc nous devons nous adapter en fonction de ça", a-t-il expliqué.
Quoi qu'il en soit, cette application pourrait rapporter gros. A titre de comparaison, la vente de billets par téléphone, lancée il y a moins d'un an, représente déjà 3% du chiffre d’affaires de voyagesncf.com.



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